光明日报记者 鲁元珍
春节期间，北京的于女士决定与家人一起到香港旅游，于是，她在网上找到了一名自称是深圳国旅的旅行社业务员。经过微信交流，她确认了对方身份和初步的行程后，便缴纳了团费。然而，当她到达香港后，才发现上了当，实际行程和合约内容大不相同——最初说好的小规模精品团变成了强制购物团，旅行安排只有一天，其余几天全是购物；酒店的标准被降为三星级，并且被告知只包一天酒店住宿，之后要自行解决；餐饮也变成了简单的榨菜、白菜。于女士在气愤之余进行了投诉，经调查，发现对方是一家假冒深圳国旅的“野马”旅行社。
春节假期是重要的旅游旺季，旅行社的产品销量剧增，与此同时，旅游市场秩序管理和旅游经营者的诚信度也经历了一次严峻考验。每逢假期，一些无良商家便开始“活跃”起来，他们以低报价的方式获得客源，再在行程中通过“宰客”牟取暴利。冒充大旅行社、签订虚假合约、降低食宿标准、诱导和强制购物等都成为常用的手段。
同时，也有一些游客反映春节期间一些地方的酒店、门票、停车场大幅度涨价。从各地的消费投诉情况来看，旅游方面的投诉主要集中在行程与合同约定不符、景点“缩水”、订购门票无法使用、住宿服务质量差、商品价格过高等方面。
这些旅游行业失信行为对消费者权益造成了损害，也给一个地方的旅游品牌形象造成了巨大损失。近年来，各地加大了旅游市场治理和执法力度，严厉打击旅游行业乱象。春节前夕，海南省海口市对违规违法的5家旅行社进行了处罚。这5家旅行社分别涉嫌未与游客签订旅游合同而组织旅游活动、以不合理的低价组织旅游活动、租赁无旅游客运资质的车辆、未妥善制作保存业务档案等。
为了遏制旅游行业失信现象，文化和旅游部加强相关制度建设，加大了执法力度。去年12月，文化和旅游部印发了《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，明确了“旅游市场黑名单”的适用范围、分级管理和联合惩戒等事项。近日，文化和旅游部出台了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，其中，建立完善旅游信用体系是一项重要内容。
据文化和旅游部相关负责人介绍，要适应旅游市场监管的新形势，就要加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。要建立“黑名单”制度，将有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或地方旅游市场黑名单。要建立“重点关注名单”制度，将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注名单，实施惩戒。同时，支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信。
文明、诚信的旅游市场氛围需要社会各界的合力营造。企业和行业组织需要将诚信作为基本服务理念和自觉行为，只有诚信经营、规范经营，提升服务品质，才能赢得业界口碑和消费者的信任。消费者更应擦亮双眼、理性消费，积极运用投诉的权利和法律武器保护自己的合法权益。
《光明日报》（ 2019年02月15日 03版）
