光明日报记者 曾 毅 光明日报通讯员 邵 滢 冯 茜

　　“来了？先喝口茶，坐下慢慢说。”陆建强一边递上茶杯，一边顺手拿起了笔记本。

　　几乎每一个来过浙江省慈溪市崇寿镇政府信访办“老陆工作室”的上访人，都是这样和陆建强开始“链接”的。

　　除了这进门一杯茶、记录笔记本，陆建强还有两样东西常年备着——劝解血压计、走访老布鞋。这就是他扎根信访工作30年的“四件宝”。

　　“人不伤心不落泪，人不犯难谁信访？上访群众多是遇到挠头事、闹心事来诉苦说冤，心里正窝着一团火呢。”56岁的陆建强就是凭借这“四件宝”来“灭火”的。

　　办公室成了“急诊室”

　　“你帮我把思路再理一理，这个问题，我还是忖不通。”70出头的老杨一脸苦闷地说，“上次我去银行存了2000块钱，工作人员怎么写了个‘贷’字？难道我欠了他们钱？”

　　听了半晌，陆建强呵呵一笑：“老杨啊，你真是理解错啦！这是他们工作人员做账用的，我以前当过会计，我知道的。”经过一番解释，老杨终于搞清楚了是咋回事。

　　老杨也算是个老信访户了。十多年前，户籍登记时，老杨名字里的“用”字被误录入为“甩”，恰与另外一人同名。当那人去世时，老杨的户籍也就一道被取消了。文化程度不高，也不知道往哪个部门反映，老杨一着急就跑到了镇信访办，冲着陆建强猛发牢骚。面对这急火，陆建强呵呵一笑：“你把问题交给我吧。”他在笔记本里记下老杨的诉求和困惑，穿着那双老布鞋，花两天跑了民政、公安等部门，终于帮他把名字更正，并办理了身份证。

　　从此，老杨认准了这个身形不高，但面容和善，不推诿、能帮忙的好干部，家里但凡遇到什么事总要来找陆建强说道说道。最多的一次，他带来了14条琐碎问题，从儿子所在企业倒闭丢了工作，到村里几户人家遇到土地纠纷，再到邻里邻舍的矛盾。陆建强把这14条一五一十都记录在笔记本里，能解决的帮助解决，一时解决不了的就劝一番、缓一缓。

　　“医院里的急诊室知道吧？那里接诊的多是起病急、病情重的患者。我们信访办呀就像个‘急诊室’，来的都是心里搁着事儿的，或者自认利益受损的老百姓。多半还都是‘心病’。”在陆建强看来，他就是这里的“急诊医生”。但这“医生”可不好当：“你说话太硬不行，得先把人安抚下来，等气氛缓和，让他把事儿说出来，把情绪倒出来，细细碎碎听他讲上一摞，这气儿就消了一半。接着你就可以跟他分析问题，理顺环节，搞明白问题症结在哪里，再对症施治，头痛医头，脚痛医脚。”

　　这个“医生”还真有个血压计摆在办公桌的一角。“信访群众怒气冲冲上门来，我递上一杯热茶笑脸相迎，茶有点热你总得吹口气凉一凉吧？正应了‘一鼓作气，再而衰，三而竭’，先消了气才好说话嘛。说着说着又来气了，我就会半开玩笑说，怒气伤肝，血压升高，要不测个血压，平复了再接着讲啊？大家哈哈一笑，气氛就缓和了。”陆建强说道。

　　每个来访者的基本情况、主要诉求、处理结果、落实情况，陆建强都清清楚楚记在本子里，本子把他办公室的柜子都堆满了。30年来，连他自己也记不清具体接待了多少信访群众，用掉了多少个笔记本。但信访办的工作档案记下了他的工作量：先后接待信访群众1万多人，办理群众来信700多封，处理网上信访事项2300多件，成功调处各类矛盾纠纷1800余件，案件办结率达100%。

　　政府和群众间的“信息介绍所”

　　像老杨这样的老信访户，这些年来陆建强可遇到不少。60出头的老何，当年就曾把陆建强当成“敌人”。

　　因为拆迁补偿的事，10多年前老何第一次来找陆建强时，满口怨气：“我自己有3间房，我娘有2间，为啥不能按照5间补给我们？”老何说自己和母亲在同一个村，虽户口落在一起，但早已分开居住。村里拆迁，动迁人员只按照3间进行补偿，老何认为工作人员有意为难。

　　面对责问，陆建强边记录边梳理诉求。他通过走访相关部门发现，问题症结在于对母亲两间房子的确权，因房龄太老，资料难找，早期的记录又不够完备，核查起来十分麻烦。

　　起初，老何有误解，责怪陆建强不重视：“你这还不是拖延战术？”为了化解他的不信任，陆建强总是“不经意”地路过他家，从听牢骚、听诉求、听苦衷，到拉家常、讲故事，顺便说说调查工作进展。

　　那段时间，陆建强经常往自然资源规划局、档案馆、征迁办等单位跑，一遍遍翻材料，有时候一早过去，一查就是一整天。

　　这一切，老何自然看在眼里、记在心里，后来连他老伴儿都说“人家是真心实意给咱们办事”。渐渐地，老何改变了看法。2012年，陆建强终于弄清楚了老何母亲房子的权属，他带着查到的资料和老何一起找到相关部门，争取到了两间房的拆迁补偿。

　　经这一事，老何觉得信访工作意义重大，他不仅跟陆建强成为好友，经常主动请教问题，2019年镇里试点信访代办制度选聘一批信访代办员，老何还第一个报了名：“能帮人解决难题，自己也很有成就感，很开心。”就这样，曾经的信访人也成了一名信访工作者。

　　在陆建强看来，信访办更像是一个“信息介绍所”，也是政府和群众之间的“连心桥”。也正因此，他为每一件小事奔走，他说做信访工作一定要熟悉情况，要脚底板翻天各处跑。信访干部多跑一趟，群众就能少焦心。身边同事都说他是“跑不死”，但陆建强却笑笑：“我靠着另一件法宝，那就是老布鞋。”

　　一个案子一般都要走26个流程，每个环节都要跑到位。为方便出行，陆建强办公室常备一双布鞋，随时出门走访。“布鞋底软走起来舒服轻便，弄堂巷尾上了尘土就掸一掸，换一双也便宜。过去也不知道一天走多少路，直到有了智能手机，一看才知道一天能刷4万步呢！怪不得3个月就穿破一双布鞋，还经常在朋友圈拿冠军嘞！”陆建强打趣地说。

　　“情绪回收站”里的心灵导师

　　陆建强曾做过会计、文化站站长、村书记、司法所所长。这些经历都成了他在信访岗位上的职业优势。信访工作也需要懂法，他就专门自学法律，补上知识短板。

　　长期信访工作经历让陆建强总结出，其实95%的信访都不算是严格意义上的上访，而是群众不懂政府部门的相关政策，不清楚职责分工，又或是一件事背后牵涉多个部门而不知道该找哪个渠道诉求，只好来信访办寻求帮助。只有剩下那5%的信访事项才算是真正意义上的信访事项。但无论是哪种，总有人奔着“进来发发火、撒撒气，图口舌之快”而来。于是，这信访办又成了“情绪回收站”。

　　有一次，一个信访人反映问题到一半，情绪特别激动，口不择言，骂了政府部门后，又指着陆建强的鼻子破口大骂。

　　“人都是爹娘养的，要说心中不生气那也不是真话。我摸摸电子血压计，对自己说‘控制住血压’‘忍耐，再忍耐’又给他续了杯茶，让他慢慢冷静下来，把事情经过讲完。考虑到他的困难处境，我没计较他的无礼，而是跟他梳理分析了经过，找出了问题所在，还给他提了几个解决问题的有效建议。”陆建强回忆说。

　　村民老张为儿子建造房屋，因建房审批手续没有顺利通过，父子俩一怒之下用石头把整条村道给堵了，村民通行成了难题。陆建强闻讯赶到现场，一边耐心劝导，一边帮忙搬走石头。事后又多方奔波、协调，以合理合法的方式帮老张父子彻底解决了后顾之忧。

　　坚守30年信访工作，陆建强12次获评“慈溪市信访工作先进个人”，还获得过宁波市“信访好干部”、浙江省“最美信访干部”等荣誉。“每每看到一封封求助信、一双双期盼的眼神，我总是想，如果这样的事件发生在我或者我的至亲身上，我会更迷茫、更渴求帮助。”因此，即使每天面对响不停的投诉电话、不间断的人民来信、无间歇的上访群众，陆建强总是以换位之心勉励自己，不埋怨、不敷衍，因为“这就是信访工作者的职责”。

　　《光明日报》（ 2022年07月26日 02版）