作者（对外经济贸易大学教授廉思课题组）

　　编者按    

　　在抗击新冠肺炎这场没有硝烟的战争中，除了一线抗击疫情的“逆行者”外，还有无数群众身边的“守望者”，他们坚守岗位、辛勤劳动，保障着城市的正常运转，其中就包括骑行的勇者——快递小哥。2019年10月，《光明调查》曾刊登了对外经济贸易大学教授廉思课题组开展的城市快递小哥群体调查，对16~35周岁在北京市从事快件/外卖的青年快递/外卖服务人员进行了系统调查，梳理了其生存状况和价值倾向。新冠肺炎疫情暴发后，课题组又通过电话、微信等形式，对778名目前正在工作的快递小哥开展了结构性访谈，对疫情期间快递小哥的工作状态和思想动态进行了深度调研，同时提出了关怀帮助快递小哥群体的工作建议。

　　“我相信只要我们都在，武汉就不会孤单，我们骑手们的工作被赋予了新的含义，我们成了城市运转的‘摆渡人’。”春节期间持续为医护人员和居家群众送单的外卖骑手吴辉，动情地讲述着他战“疫”期间的心声。疫情当前，有不少像吴辉这样的快递小哥成为骑行的勇者，他们像逆风飞翔的“蜂鸟”般，一刻不停地穿梭在街头巷尾，用力拍打着自己的翅膀，努力向前飞奔，给封闭在社区居所的人们带去温暖和希望。

新冠肺炎疫情期间，奋战在一线的快递小哥。陈达宏摄/资料图片

　　1.愿用奔波换众安

　　课题组根据快递小哥所属行业性质和公司所有制形式，将其分为国营快递、民营快递、新兴快递类，此次回访调研，国营快递占11.7%，民营快递占74.5%，新兴快递占13.8%。根据企业聘用形式，样本中66.1%属于直营全职员工，25.8%属于加盟全职员工，7.6%属于兼职员工，另有0.5%属于其他类型员工。疫情期间快递小哥的思想状况呈现出三个主要特点。

　　作风认真细致，防护认知到位。调研显示，快递小哥的工作量比疫情暴发前同比增长约50%左右，等候客户时间比疫情暴发前同比增长80%左右。由于当前封闭小区等管控措施不断加强，快递物品集中堆放在小区门口，容易造成物品的丢失和错拿，疫情期间快递小哥的工作需要更多的耐心和细心。访谈中有快递小哥提到：“现在运送的可都是群众的生活必需品，马虎不得。”快递小哥在疫情期间的突出表现以及对工作的负责态度也得到群众的称赞和认可，调研中有群众感叹道：“别看快递小哥年龄不大，但他们离病毒比我们近一点，敬业精神比我们强很多，看到他们送来物资，心里就觉得踏实。”与此同时，在防护措施方面，100%的快递小哥在工作中都佩戴了口罩，75.4%的快递小哥做到了一日一更换口罩，92.4%的快递小哥每天对货物进行消毒，98.3%的快递小哥每天上岗前测量体温，56.7%的快递小哥随身携带酒精喷雾。此外，快递小哥每天洗澡、勤洗手等个人卫生行为的比例也比较高，达到84.1%。另有76.2%的快递小哥随身携带湿纸巾、免洗手液等常用保洁设备。在疫情防控期间，快递企业也加强了对快递小哥的保护，目前已采取的防护措施包括配发口罩、测量体温、对车辆和货物消毒等。很多快递企业还专门组织培训，对快递小哥佩戴口罩的方法以及可能交叉感染的风险点进行了部署，并推出了“无接触送达”等服务，尽量减少人员直接接触。总体看来，疫情防控全面启动后，快递小哥已经适应了疫情期间的工作节奏和安全要求，对防范病毒措施必要性和重要性的认识也比较到位，个人防护意识不断提高，快递工作整体平稳有序开展。

　　心态平和轻松，理性积极乐观。调研显示，快递小哥对疫情更加关注和重视，对疫情的判断更为理性、乐观，平静情绪上升，恐慌情绪下降，对政府部门、医护人员等各方面战胜疫情的信心显著提升。从情绪体验量表来看，当前快递小哥情绪平均分为4.1分，属于偏积极乐观型（按照1~5计分，1为最低分，5为最高分）。对于当前封闭小区等管理举措，85.5%的快递小哥表示支持，其中43.2%表示非常支持；64.4%的快递小哥认为全面复工指日可待，有望在天气转暖后逐步实现。课题组从快递小哥的言语表达中能够强烈感受到，由于受到广大医护人员敬业、忘我精神的感染，快递小哥在工作中也有了较强的信心和更大的动力。在疫情防控期间，快递小哥和客户的矛盾减少了，关系更加和谐了。调研显示，76.4%的快递小哥表示老百姓更理解自己的工作了，67.3%的快递小哥表示群众对送达时间的要求更宽容了，81.4%的快递小哥表示客户在收到货物后有表达感谢的话语。有快递小哥谈道：“送货时遇到一位阿姨，她说我们成天在外面跑，风险高，非要给我口罩，我不要都不行，特别感动。”疫情当前，城市居民和快递小哥团结一致，共抗疫情，体现了一种从“小我”到“大我”的精神境界的升华。

　　职业认同提升，期待持续尊重。调研显示，快递小哥对职业的认同感明显提升，66.2%的快递小哥表示热爱这份工作，比疫情前提高了13.2%；65.8%表示快递工作给本人带来了自豪感，比疫情前提高了18.7%；64.4%的快递小哥表示以后想继续在快递业发展下去，比疫情前提高了13.4%。可见，疫情暴发后，快递小哥感受到了自己职业对于社会的价值，职业认同度有了显著提升，越来越多的快递小哥希望在快递行业长期发展下去，对自己的职业生涯有了更多的期待。同时，快递小哥对城市的认同度也明显提高，76.2%的快递小哥同意“我很愿意融入北京人当中，成为其中一员”，比疫情前提高了12.3%；78.6%的快递小哥认为“自己为北京发展作了贡献”，比疫情前提高了14.7%。调研中有快递小哥说：“这个时候，我们不能走。我们就是城里人的‘手’和‘脚’，我们走了，谁给他们送？”当然，在调研中也发现部分快递小哥对于疫情结束后社会能否继续保持对快递业的高认可度有一些担忧。疫情当前，广大市民比平时更能理解快递小哥的辛苦和付出，快递小哥和城市居民的关系也达到了一个比较好的互动状态，但是如果这种状态在疫情结束后不能维持，则会形成较大的心理落差。

新冠肺炎疫情期间，奋战在一线的快递小哥。陈达宏摄/资料图片

新冠肺炎疫情期间，奋战在一线的快递小哥。光明图片

　　2.城市运转的“摆渡人”

　　随着疫情防控进入关键时期，作为确保物资供应的“最后一公里”，快递小哥在维系城市正常运行、稳定社会群体心态、降低病毒传播风险等方面发挥着重要作用，为“隔离观察”和“守家防控”的群众提供了温馨的节日关怀和踏实的生活保障。从某种意义上讲，他们是我们这场战“疫”中数量最多，离我们最近，又最不容易被注意的“战士”。

　　快递小哥是保障人民群众生活水平的“末梢神经”。作为物流配送的最后一环，快递小哥是连通城市区块链接的“毛细血管”。在疫情防控期间，他们走街串巷、深入社区，以其快速便捷的服务深受欢迎，成为保障人民群众生活水平的重要力量。以往春节期间人们逛商场去超市赶大集，许多生活必需品的采购都是在实体店面和集市摊位完成。今年春节期间正值疫情防控吃紧阶段，网上购物成为人们的重要选择。数据显示，今年春节某电商平台粮油成交额同比增长15倍，其中食用油成交额同比增长556%，米面杂粮成交额同比增长20倍，牛奶品类成交额同比增长300%。因此，与平日运送五花八门的物品不同，这一时期快递小哥运送投递的多以生活必需品为主，群众对快递服务的及时性准确性提出了很高的要求。可以说，快递小哥的工作质量直接决定了广大人民群众在疫情期间的获得感、幸福感和安全感。

　　快递小哥是缓解社会恐慌心态的强心镇剂。面对严峻的疫情，快递小哥传送的是物，更是情。穿梭在大街小巷的快递小哥不仅给人们送去了生活必需品，也给人们带去了安心、舒心和定心，影响着疫情防控期间居民群众的心态走向。疫情来势迅猛，随着确诊人数的日益增长、封闭小区等管控措施的不断升级，很容易引发个体的焦虑、恐慌和无助，若此时快递业停摆，已经受到疫情影响的群众生活可能更加失序。而此时快递小哥的存在，犹如在最贴近群众的地方构筑起一道坚固的防护带，既保证了物资的及时有效送达，又防止了公众恐慌可能导致的群体无意识行为。

　　快递小哥是切断病毒网状传播的关键节点。快递小哥是联结电商供应端和消费者的中间节点，疫情防控期间，快递业的有效运行减少了人们外出频次，把不同人群在不同空间的网状交流转变为“网商—快递员—居民”的点状交流，有效减少了居民聚集导致感染病毒的风险，也使得病毒的传播途径可追踪、可倒查。快递小哥使政府可以把疫情风险控制在单点上，有利于实现隔离管控和集中打赢疫情阻击战。当然，对快递小哥来说，在降低他人和社会风险的同时，也把更多的风险留给了自己。不过调研显示，无论是政府、企业还是快递小哥，都普遍注重快递环节的安全防护和防疫检查。

新冠肺炎疫情期间，奋战在一线的快递小哥。新华社发

　　3.让快递小哥感受到关怀与温暖

　　疫情防控期间，由于生活用品数量激增，供需不匹配矛盾凸显，使得原本就已经满负荷的快递工作量陡增。同时，长时间高强度的户外工作，可能导致快递小哥身体和精神状态的下降，这也会增加被感染的风险。一方面，短时间内疫情不会立即结束，对快递小哥各方面的安全防护措施要持之以恒、不能有任何懈怠；另一方面，随着复工企业的增多，社会进入常态化运行，对快递小哥的心理关怀以及其在疫情过后的情绪恢复等也要引起重视。

　　——加强心理干预，疏解快递小哥负向情绪，筑牢疫情防控的社会心理防线。由于当前快递工作量激增，工作强度加大，长时间高度紧张的状态会使快递小哥的负面情绪升高。因此，疏解负向情绪是疫情防控期保障快递小哥工作平稳有序的重点。建议有关快递企业引入专业社工团队，提供创新有趣的负向心理疏解活动，培育理性平和的疫情心态，有条件的企业还可以探索设立“流动减压室”等方式。在开展心理疏导时，应根据疫情防控的总体要求，以小型、就近、分散、业余为主，不干扰快递小哥的正常工作，注意“节奏”，错峰开展，避免蚕食快递小哥本已较少的业余休息时间。另一方面，要继续做好对快递小哥的日常关怀。现在天气仍未转暖，在社区门口等待客户时间较长，可以考虑给快递小哥配备耳套、暖手宝等服务。快递小哥的工作具有原子化、流动性的特点，这种劳动的性质和形式与车间工作集体化的劳动存在根本性差异。由于工作单独分散，快递小哥无法与工友产生面对面的直接互动，快递小哥之间很难进行频繁、深入的社会交往，同时他们在城市中知心朋友并不多，相互交流少，快递小哥需要独自面对整个工作的大环境，常常处于孤立无援的境地。因此，有关部门应在此次疫情过后，引导社会力量广泛参与快递小哥的心理疏导工作，建立健全快递小哥心理志愿服务机制。

新冠肺炎疫情期间，奋战在一线的快递小哥。新华社发

　　——抓住关键场景，宣传快递小哥正向能量，增进全社会对快递职业的理解包容。快递行业并不是一种“纯体力劳动”，事实上是一个非常复杂的过程，它的复杂性不仅体现在快递员本身的流动性与不确定性，还体现在快递员劳动的复合性上。在劳动过程中快递小哥不仅需要付出大量的体力与脑力劳动，还需要付出大量的情绪与情感劳动，比如与供货方和收货方的沟通，协调在道路中可能出现的各种状况等，因此快递小哥需要经受体力和精神的双重压力。疫情前的调研显示，快递小哥平均月收入6000元左右，每月工作27天，平均每天工作11个小时，闲暇时间极为有限，难以得到有效的休息。而职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点，38.2%的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”，在遭受的社会歧视中排名第一。有42.4%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，在所有工作难点中排名第一。81.3%的快递小哥表示自己曾遭遇过“客户态度不好”的情况，71.3%的快递小哥表示自己曾遭遇过“被客户投诉”的情况。随着疫情的到来，城市居民与快递小哥的关系越来越密切，越来越融洽。从原因分析，这是很多人感动于疫情期间快递小哥的辛勤付出所产生的临时性应激反应，这种反应具有良好的正向意义，但并不意味着双方的关系在疫情结束后一定会持续向好发展。因此，要善于抓住疫情期间的关键场景，强调快递小哥发挥的重要作用，宣传快递小哥爱岗敬业、自强不息、乐于助人的向上向善青年形象，倡导城市居民树立开放包容意识，引导公众尊重、理解、关心这一群体，让快递小哥工作得更有尊严、有底气、有希望。要让社会公众知晓，疫情期间快递小哥的种种表现就是其日常工作的缩影，只是在突如其来的疫情这一特殊时期，按下了暂停键的社会有机会用放大镜看到并凸显了他们，要把快递小哥一以贯之却鲜受瞩目的敬业精神、奋斗精神和拼搏精神借此机会向社会全方位集中展现。

　　——以疫情为契机，提升快递企业管理模式，推动快递行业监管深化。调研显示，在此次疫情中，各项规章制度和管理体系较为健全的国营和民营快递企业，对快递小哥的各项安全保障措施比较到位，也发挥出了应有的作用。但是在新兴经济体中对于大量兼职、加盟的快递小哥出现了管理的盲区，有的快递小哥甚至上岗前未经过任何防疫培训。当前，我国快递业用工形式多样，一般而言，快递公司的总部和管理层岗位一般是劳动合同工，大的区域加盟商以劳动合同用工为主，同时辅以劳务派遣等其他用工形式。但是，基层加盟商层面用工较为复杂，除了劳动合同与劳务派遣以外，还存在承包、众包、非全日制用工等，形式上的复杂带来了劳动关系难以判断的问题，不同快递公司之间存在着事实层面的复杂关联。因此，要把此次疫情作为加强快递行业内部管理的一次重要契机，苦练内功，改变“以罚代管”的简单化管理模式，从根本上改善快递小哥的从业环境。加快引入网络合同，由政府会同专业机构、法律组织、平台企业研究出台快递业“网约工”合同标准化模板，企业可以根据实际情况对非强制性条款进行增删修改，“网约工”真实身份则可以在企业、政府数据共享的前提下，通过人脸识别等进行验证，合同在签署后同步向企业所在地的劳动监管部门备案。推进快递业制定合理的参保方案，根据职业环境和行业特性，建立多层次社会保险体系，研究探索开发快递专项险种，根据快递行业特点，积极推动支持商业保险公司探索开发针对快递业的有关传染病的专项商业保险产品，不断满足行业劳动保障需求。对企业实行守信联合激励和失信联合惩戒，规范各类经营主体，适应新兴经济体依托互联网和电子商务发展的行业特点，明确加盟、承包、代理的主体资格及其责任义务，从规范经营主体来规范劳动关系，加强加盟网点管理，企业总部和劳务发包方对网点和承包方不能“一包了之”，应明确其负有管理责任，主管部门应加大对企业劳动用工的监管，对加盟网点也要进行实地督查。

　　——加大改革力度，构建应用型教育体系，着力破解快递小哥融入城市的核心痛点。此次疫情过后，建议有关部门探索建立专门针对快递行业的表彰奖励制度，纳入政府正式嘉奖范围，并适当提高快递小哥在各级劳动奖励中的名额和比例，提升他们的职业归属感和身份认同感。同时，还要通过宣传渠道和媒体平台，讲述快递小哥在抗疫期间的感人故事，增强快递小哥对城市的归属感和认同感，提升快递小哥的社会融入感和发展自信心。对于快递小哥融入城市过程中一些长期悬而未决的难点问题，要直面矛盾，创新快递小哥社会管理服务新模式，使快递小哥劳动有合同、参保有办法、维权有渠道、生活有文化、住房有改善、环境有安全、发展有希望。当前，快递小哥无法共享所在城市的发展成果，核心在于其落户难。这几年各大城市逐渐放宽落户标准，但绝大多数仍需本专科以上才可办理落户。调研显示，快递小哥的受教育水平普遍偏低，集中在中学受教育水平，27.95%的快递小哥受教育程度在初中及以下，受教育程度为高中（中专）及以下的快递小哥占比为81.02%。去年10月，北京创新举措，增设快递工程评审专业，使得快递业也可以评职称，为快递小哥的职业发展铺就了上升通道。但现有教育结构对快递小哥这种“应用型人才”依然没有做出及时反应。因此，国家应加快构建应用型教育和研究型教育相互交叉和互相渗透的结构网络，各级政府部门要树立培养应用型人才的观念和导向，并以市场需求为导向，引入产业运作机制，以培养应用型人才为主体，大力发展应用型教育体系，围绕快递业应用型人才的素质、能力、知识需要，构建以实践能力培养为重心的课程体系，夯实中、低层次的应用型人才培养，尽快建立高等应用型人才培养基地，完善应用型教育体系具有纵向学历层次递进，并具有横向与研究型教育沟通的功能。只有这样，才能使快递小哥打破户籍限制，真正融入城市，看到自己的职业发展前景和美好生活愿景。

　　疫情无情人有情，当年“非典”疫情带来了中国电商的春天，快递服务业正是伴随着电商发展而兴起，并日益与我们的生活息息相关，此次新冠肺炎疫情也无形中拉近了民众与快递小哥的距离。要通过此次疫情引导公众深刻认识到，今天怎样被感动，明天就怎样去尊重。要尊重每一位为我们送货的快递小哥，尊重每一位为我们守护的医护人员，尊重每一位奔波坚守在抗疫一线的工作人员。因为尊重他们，就是对我们自己生命和所属命运共同体最好的尊重。

　　《光明日报》（ 2020年02月28日 07版）