【春运进行时】 

　　随着互联网购票、刷脸进站、无纸化乘车等措施的普及，春运越来越便利。在春运途中，许多对于互联网等科技手段比较陌生的老年人、农民和外来务工人员，得到了铁路工作人员的帮助——

“智慧春运”，耐心温暖是底色

光明日报记者 訾谦

　　春节临近，一年一度的铁路春运已进入节前的客流高峰。近年来，随着互联网购票、刷脸进站、无纸化乘车等措施的普及，越来越多的年轻旅客感受到了科技带来“智慧春运”的便利。然而，在春运途中，还有许多对于互联网等科技手段比较陌生的老年人、农民和外来务工人员，他们的出行需求是否得到了保障？

　　代售网点延伸至偏远乡村

　　“谢谢小赵，那我就等你电话了！”日前，家住陕西省安康市紫阳县麻柳镇麻柳村八组的76岁老大爷王永光，接过麻柳车站客运员赵平递回来的手机，看着通讯录上存着的“火车票”电话号码，高兴地对赵平说。

　　王永光的两个儿子常年都在广州打工，他跟老伴在家带着孙子。儿子前几天给他打电话，让他帮孙子买张年后的火车票，让他过完年来广州学手艺。然而，由于不会使用智能手机，王永光始终买不到火车票，心里十分着急。这次，有了赵平存上的这个“送票上门”的电话，他心里的石头才算落了地。

　　据了解，在西安铁路局管辖内的麻柳、巴山等地，有许多留守老人、儿童在春节期间要外出探亲，这些深山小站每天只有一趟慢车，老乡们外出需要到其他车站换乘，而没有智能手机、不会网络购票的他们到窗口购票需要奔波很远的路程。

　　“为了帮助乡亲及时购买到合适的联程车票，沿线车站推出了‘车票预约登记制度’，客运员走乡串户做调查，乡亲们可以提前登记出行信息。”西安铁路局工作人员于海介绍，客运员根据需求为乡亲们制定最快捷的方案，每天在票库中搜索余票信息，通过电话联系乡亲们购买车票。

　　近年来，铁路部门在保障偏远乡镇购买过车票的工作中进展明显。“目前，全国的火车票代售点大约有15000个，其中很多都设立在农村地区。”国铁集团相关负责人表示，大量的农村火车票代售点和铁路部门推出的各种购票措施，切实解决了农民朋友买票取票这一实际困难。

　　网络售票方便外来工订票

　　和农民朋友一样，在很长一段时间里，外来务工人员如何购买春运返乡车票，也是社会关注的热点。

　　广东是外来务工人员数量最多的省份，为了让打工的农民朋友可以放心买到返乡车票，从1999年春运开始，广铁集团每年都实行春运外来工团体票预订模式，千方百计保证外来工买票回家和返厂。“近年来，广铁集团又面向珠三角企业启动春运外来工团体票返程预订业务，并在各大车站同步设立外来工团体往返票办理专窗，让外来工团体旅客可在预售期前提前买到往返车票，解除外来工的后顾之忧。”广铁集团工作人员曾勇说。

　　“铁路部门帮我们统一购票，为我们的工友们做了件大好事。”东莞京木木制品有限公司人力资源部经理罗晓明给记者算了一笔“时间账”：以往为了买春运回家的火车票，员工们一到年底就无法安心工作；一些员工为了与家人团聚，只好请假四处找人购票。广铁集团启动外来工团体票返程预订业务后，通过电话联系，就可以统一购买所有工人的返程票，为公司解决了难题。

　　据了解，今年春运，广铁集团已为5000多家企业、自组团预订团体票30多万张。针对一些珠三角企业年底赶工的实际情况，广铁还派出服务小分队，深入东莞、惠州等地企业，将返乡车票直接送到外来工手中，让工厂正常生产。

　　“铁路部门通过改革售票方式、拓展售票网络、主动上门服务等渠道，为农民工解决‘购票难’‘取票难’‘出行难’等实际困难，展示了铁路服务新形象，提升了社会公共服务水平。”交通运输行业专家金一兵表示。

　　耐心温情带来温暖春运

　　在售票环节的需求得到解决后，要让这些旅客学会刷脸进站、检票等“智慧春运”新方式，更需要铁路工作人员的耐心和温情。

　　“注册个12306账号这么麻烦，光验证码都发10多条了，一直说验证码不正确，怎么回事呀？一会儿九点上票，我还着急抢票去广州看女儿呢。”1月20日一大早，河北省邯郸市武安站的售票大厅里，一名50多岁的女乘客因为App注册问题，冲着常艳玲发起了牢骚，常艳玲微笑着拿过她的手机，马上帮她解决了这个问题。

　　常艳玲是北京铁路局邯郸车务段武安站的客运值班员，据她介绍，春运期间遇到这样的情况对她来说已经是家常便饭。“旅客着急其实我们特别能理解，现在科技发展太快，对手机、互联网不太熟悉的旅客如果一旦弄不明白，难免会着急上火。”常艳玲说，作为工作人员，我们要用耐心和温情融化旅客的情绪问题，让他们有一段顺心的旅途。

　　此外，针对部分乘客安全意识不强的情况，铁路公安部门还充分利用“互联网+”的工作模式，向旅客宣传电信诈骗、旅行安全常识等。太原铁路公安局在“抖音”平台注册了“太原铁路公安在线”官方账号，目前已有粉丝将近80万人。

　　“太原铁路局辖区内农村站点众多，为了让旅客在春运中可以安全、顺利地抵达目的地，我们在‘抖音’平台上传了近500条关于旅行安全常识、如何使用12306购买车票等问题的视频，受到了旅客的广泛好评。”太原铁路公安局相关工作人员表示，希望通过这些视频，让旅客在春运途中感受到温暖，平安顺利到家。

　　《光明日报》（ 2020年01月23日 10版）