【壮丽70年·奋斗新时代】

　　光明日报记者 王晓樱

　　路灯不亮、井盖不见、道路积水、噪音扰民……生活中遇到这些烦心事拨打12345热线，已成为广大海口市民的共识。

　　“这个热线电话好打通，能办事，还高效，帮我解决了不少难题，让我觉得在海口的生活越来越美好。”曾多次拨打过热线求助的市民李先生深有感触。

　　2017年年初，海南省海口市对12345热线进行优化升级，热线一下子热了起来：年均接话量从20多万通跃升至100多万通，接通率从不足60%提升至98.5%。2018年海口12345受理办件总量191万多件，办结率为99.60%，办件满意率90.81%。

　　打通系统

　　一个大数据平台抓管理

　　天气渐渐变热，住在海口市汽车东站职工宿舍小区的居民，今年夏天再也不用担心停电，可以放心吹空调了。

　　小区业主杜修亮说，这得感谢12345热线帮大家解决了多年未解决的难题。2015年夏天，小区因变压器容量太小，不能满足用户用电需求，只好实行错峰供电，往往到了下半夜家里就没电了。这给小区居民生活带来极大困扰。

　　业主们致电12345热线后，政府服务热线主持召开由市政府督查议案室、琼山区政府、海口供电局、国兴街道办、海南海汽物业有限公司相关负责人参加的会议，要求海汽物业公司与有关部门和业主协商，妥善解决此事。去年海汽集团出资，供电部门免施工费，安装建设了新的变压器，彻底解决了小区居民的用电难题。

　　“基层社会治理的复杂性使得很多问题仅靠单一力量难以解决，需要多个部门通力合作。海口12345热线整合了83条政府部门服务热线，打破了部门间的行政壁垒，把91个部门拉在一起，形成了为民办事合力。”海口市政府秘书长邓立松说。

　　走进海口市12345热线办公区域，打破壁垒、形成合力这一感受更加强烈。

　　一块超大屏幕映入眼帘，上面布满了图表、数据。“这是12345海口市民服务智慧联动平台，我们打通了数字城管、网格中心、海口市12345热线、公共安全12345海口智慧平台、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统，各类信息实时汇总到这里，所有办件全部通过GPS‘打点定位’，各类问题的上报、处置、反馈、考核实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。”海口12345热线顾问刘春林指着大屏幕介绍，“全海口哪里有投诉、哪里有积水、哪里有安全隐患、哪里有交通拥堵，在这块大屏幕上都能看到。只要发现问题，指挥中心就会第一时间通知相关部门尽快到场处置。”

　　30分钟响应

　　一个快速反应机制抓处置

　　3月11日，来自杭州的王女士给海口12345平台送去了一面印有“优质服务 为民解忧”的锦旗，感谢平台多次帮她排忧解难。

　　王女士说，今年2月17日晚上10点，自己通过“海口12345”微信公众号询问房产证过户需要哪些手续。不到10分钟，12345平台的热线员就来电告知她相关职能局的答复，这让她非常意外。这是王女士和12345热线第一次打交道。

　　后来在办理房产证过户的过程中，王女士一遇到不懂的问题就找12345热线咨询。“白天晚上，不管什么时候都有人回答我的问题，大概通话20多次。房产证办理过程中遇到困难，也是12345热线帮我找职能局协调。”王女士对此赞不绝口。

　　“12345热线之所以能办得快，是因为我们有明确的快速反应机制，提供7×24小时全天候服务，要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件。同时我们的接线员会迅速替群众厘清部门间职责归属，调动相关部门主动服务。”海口市政务管理局局长吴秋云表示。

　　海口12345热线将各职能部门的职责信息整合成了一个热线系统知识库，里面将各种问题分门别类，将所属权责任作了明确划分。同时将各类城市治理问题科学分类，各类问题汇总后，接线员可以“秒派”办件到责任部门，极大提升了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。

　　各职能部门毕竟人员有限，海口又创新性地推出了“12345+网格化+志愿者”模式。接线员根据来电诉求中提供的地图位置，通过系统与就近区域内的社区网格员自动联动，随后社区网格员智能终端上将收到“12345”的派件信息。网格员接到派件后，迅速赶往现场了解情况，协调配合相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈。目前海口主城区治理力量平均每个网格达到3.7名。

　　聚焦隐患

　　一张风险地图抓安全

　　走进海口市东方洋社区，记者看到车库装上了积水监测、果皮箱有溢满监测、电动车停车棚有烟感监测……东方洋社区主任李春霞说，海口12345平台联动海口市秀英区，以东方洋和海口港两大社区为试点建设智慧社区，充分利用物联网技术，将城市管理预警、监测和监控端口进一步前移，利用大数据平台加强城市管理。

　　变被动服务为主动发现问题，把问题解决在萌芽状态，除了试点建设智慧社区，海口以问题为导向，根据12345平台反映的市民诉求，对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施。

　　针对重大节假日、台风等特殊时期和预付消费卡、共享电动车、电动汽车充电桩、拆除广告牌、候鸟老人等社会和民生热点问题，12345平台分区域分专题提前研判预警，2018年形成专题分析报告29份，为市委市政府提供信息和决策支撑。

　　海口12345热线还与安监、水务等部门紧密协作，综合运用移动互联网、地理信息、大数据等技术手段，把各类安全隐患上图入库，编制覆盖各风险点的城市风险地图。目前已完成电梯、加油站、危化品存放、地质灾害、建筑工地等安全隐患点的上图入库，并摸清了每个风险点周边区域的人口、医院等基本情况，逐个完善相关应急预案，发动网格员加强对风险点的日常巡查，与职能部门形成监管合力，进行预防和监测。

　　邓立松表示，经过两年多发展，海口12345热线实现了“四大转变”：从快速解决群众诉求平台到城市综合治理指挥平台的转变；从事后处理问题转变为事前、事中、事后监控的转变；从“单打独斗”到协同作战、联动处置的转变；从传统工作方式到智能化工作方式的转变。下一步将继续推进数据的共享汇聚，实现全市一张网，为群众提供更优质的服务，让群众有更多的获得感、幸福感。

　　《光明日报》（ 2019年04月17日 01版）