【新闻随笔】
作者：常效东
40天里，30亿人次踏上旅途——又到一年春运时。
年年春运，年年不同。1953年2月，“春节客运”第一次出现在《人民日报》消息中。改革开放之后，1981年3月，“春运”二字第一次出现在《人民日报》的标题上，当年铁路春运两个月运客1.21亿人次。尽管随着中国交通的飞速发展，高速公路、民航等成为春运的重要支撑，但铁路仍是春运重心所在。2017年春运，铁路旅客发送量预计达3.56亿人次，9.7%的增幅远超全部旅客发送量2.2%的增幅。
这样的增幅背后，是超过12万公里的铁路运营里程，是正式到来的“高铁上的中国”。2016年年底，随着沪昆高铁贵阳到昆明段开通运营，沪昆高铁全线贯通，我国“四纵四横”高铁网基本成型。超过两万公里的高速铁路，改变了春运格局。数据显示，2017年春运，广铁集团管内10多条高铁预计发送3150万人，首次承担广铁春运三分之二的运量。
铁路高速发展、运能巨大提升，让“挤火车”的“盛景”出现得少了，也让回家的人们和媒体的关注热点悄然发生了变化。尽管“抢票软件”等关于火车票的新闻不时见诸媒体，但“推高铁WiFi”等关于服务的话题，近两年有了更高的关注度。
如果说提高运量、增加里程，是铁路系统提供的“大服务”，那么一句预告、一杯热水、一碗盒饭等可以说是“小服务”。谈及旅客的“获得感”，餐饮等一个个环节的“小服务”的影响一点不小于“大服务”。购票、进站、问询、候车、乘车、出站——对铁路系统来说，春运服务是贯穿全程和始终的。如何从细节入手，实现服务的细致化、规范化？曾经的“铁老大”如何变身贴心服务员？面对这个大考题，各地铁路部门可以说创意迭出。
比如，“最后一公里”难题——火车怎样与其他交通方式更好地接驳？春运之前，12306“车票预订”页面新增功能：点一点红色的汽车图标，可以直接连接首汽约车、滴滴出行。交通部、铁路总公司还联合部署了道路与铁路运输衔接工作，与火车站接驳的公共汽车比上年增长了55.9%，对接铁路的城市轨道交通运力增长了1.3倍。
而在高铁济南西站，服务你的可能是三个“小V”——智能机器人。它们可以和旅客进行语音互动交流，让游客可以查询改签流程、了解乘坐火车各项规定等。
当然，创新没有终点，服务也是没有止境的。其中关键，在于服务思维。在移动互联网飞速发展、社交网络融入人们生活的今天，真诚地倾听沟通、及时地反馈，与公众实现良性互动，对铁路系统提供良好服务更为重要。
既要跟上时代的步伐，又要满足旅客的需求，对包括铁路部门在内的服务者而言，“平安春运、有序春运、温馨春运”可谓千钧重担。但生活在这片土地上的人们，无论身处何方，无论职业为何，对于“回家”、对于“回家过年”有着共通的情结。心相通，服务者与被服务者便可相向而行，携手并进。春运，其实也考验着你我他，考验着我们每一个在路上的旅客——能否多一份对同行人的关照、对铁路乘务员等服务者的理解。
让每一个归乡人平安越过山川，我们需要“大服务”的构建，也需要“小服务”的贴心。
《光明日报》（ 2017年01月25日 02版）
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